Marketing Relationnel ? Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent a établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser. Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur qui s’effectue sur différents canaux et supports (site Internet, emailing, mailing, consumer magazine,..) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte fidélité, services exclusifs, invitations,..) Liens utiles Expériences extraordinaires |
Marketing relation et outils de fidélisation Petit résumé rapide des outils de fidélisation Voici en quelques lignes, les techniques de fidélisation qui doivent vous permettre d’accentuer le retour sur investissement par client :
Fidélisation est communication Pour de nombreux responsables marketing et commerciaux, l’opération de fidélisation n’est qu’une opération marketing permettant de retenir et satisfaire une cible de clientèle. La fidélisation, ce n’est surtout pas que cela. Fidéliser, c’est communiquer ! Un programme de fidélisation s’adresse forcément à une ciblé précise, correspondant à des critères segmentés. L’entreprise va véhiculer un message et donc des valeurs afin de se promouvoir auprès de cette cible. C’est le moment idéal pour communiquer, de façon précise, auprès de cette cible qui est réceptive. La synergie de la communication sur une population ciblée permet d’accentuer la valorisation des clients. Et donc d’augmenter l’effet désiré. Par exemple, la mise en place d’un programme de fidélisation basé sur une carte de fidélité offre des supports de communication nombreux (affichage, cartes, flyers, newsletters, web) qui permettent de véhiculer un message auprès d’une clientèle réceptive. Pour poursuivre cet exemple : Quel message donner à la clientèle ciblée ? Nous trouvons que l’efficacité absolue est de dire simplement les choses et de délivrer un message pragmatique sur la valorisation du client. Le programme est avant tout mis en place pour lui, pour le remercier d’acheter, et le client le sait. Dans ce cadre, il est facile de mettre en place des outils de communication tels que newsletters pour présenter des offres spéciales – réductions, points d’achats comptent double pendant un temps, etc. Il est également possible de créer un espace privilégié pour ces clients – tels qu’un site internet dédié permettant de communiquer encore plus finement vers cette cible. Un tel site peut permettre aux détenteurs des cartes de visualiser leurs comptes de points, d’accéder à des cadeaux, mais aussi pourquoi pas à des offres spéciales, des codes de réduction ou des produits chers mais exclusifs. La mise en place d’un programme de fidélisation permet de communiquer – dans la presse, sur le web, à la radio, à la télévision, de faire du street marketing, des road shows… Les possibilités sont sans limites. Heureux qui commun'ik avec une newsletter Fidélisation rime avec communication. Votre premier outil de fidélisation est la communication que vous mettez en place avec vos clients. B to B ou B to C, le principe est identique. Alors rien de plus simple que d’écrire à vos clients pour leur dire combien vous les aimez… Mettez en place une newsletter. La newsletter est votre premier vecteur de communication actif. Vous vous adressez à votre client, parce qu’il a demandé – opt in – à recevoir des informations de votre part. Utilisez la newsletter pour communiquer différemment. Votre site internet, vos brochures et autres outils mettent en avant le plus souvent une communication institutionnelle car générale, adressée à tous. La newsletter est au contraire, l’outil qui vous permet de communiquer de manière plus « intime » à vos clients. Optez pour une fréquence raisonnable (bi-mensuelle par exemple) pour un message institutionnel. Communiquez de manière ad-hoc pour une opération commerciale, et surtout, sensibilisez vos clients sur votre entreprise, vos services, vos produits. Une newsletter est une arme redoutable. Elle permet une instantanéité de communication. De promouvoir plus rapidement que n’importe quel autre outil de communication, mais aussi d’apporter une personnalisation du message. Lors de la conception de votre newsletter, pensez à tester votre graphisme afin de ne pas passer en indésirable, mais aussi de valider votre conception de message qui marchera le mieux avec vos clients. Dernier point, le titre du message, qui fera ou non que votre client ouvre le message. Très important, n’oubliez pas de « tracker » votre emailing ainsi que votre landing page afin de mesure l’impact de votre mailing. |