Marketing Relationnel ? Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent a établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser. Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur qui s’effectue sur différents canaux et supports (site Internet, emailing, mailing, consumer magazine,..) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte fidélité, services exclusifs, invitations,..) Liens utiles Expériences extraordinaires |
Une agence pour performer ? Beaucoup d'entreprise souhaitent faire appel à une agence pour mieux performer en fidélisation et marketing relationnel. Très bien, notamment pour les tâches qui peuvent être techniques à mettre en place, ou qui consomment énormément de temps, mais C'EST A VOUS qu'il revient de conduire vos process pour améliorer votre relationnel client. Le maître mot est AUTHENTICITE, et personne ne peut le faire à votre place. Exemple avec les réseaux sociaux. Je suis authentique sur les réseaux sociaux, no bullshit! Toutes les entreprises – presque toutes, se sont inscrites sur les réseaux sociaux. Certaines résistent, ne comprenant pas l’intérêt de Twitter ou Facebook, et préférant maintenir une politique marketing traditionnelle. Pour les entreprises qui sont sur ces réseaux, l’utilisation qu’elles en font est principalement le relais de leur communication traditionnelle. Et pourtant, les réseaux sociaux sont aujourd’hui une chance gigantesque pour toutes les entreprises, et la majorité d’entres-elles n’en ont pas encore conscience. Parce que le changement nous fait peur et que nous fonctionnons majoritairement en focalisant sur les aspects négatifs plutôt que positifs, nous manquons de vision sur les bénéfices des réseaux sociaux. Pour la première fois, les réseaux sociaux permettent aux marques d’écouter ! Et de réagir ! Auparavant, le marketing est principalement tourné vers les médias traditionnels. Mais avec internet, les blogs, et les réseaux sociaux, le système est en train de changer radicalement. Pour la première fois, les marques peuvent écouter et interagir avec leur audience, en direct, sans intermédiaire. Et cela provoque un changement colossal, un tsunami, dans la façon dont les marketers approchent la relation client et la fidélité. La donne du jeu change pour une raison simple. Auparavant, une marque achetait un espace publicitaire – one way – et espérait toucher son audience. Aujourd’hui, une marque peut toucher Paul au fin fonds du Cantal, directement, et Paul peut relayer le message à ses centaines d’amis. La change donne, car cette connexion immédiate nécessite d’être authentique. Fini le message traditionnel car à l’autre bout, Paul n’est pas dupe. Il n’y a plus de filtre, et si la marque n’est pas authentique, Paul s’en éloignera. Pour la première fois, nous rentrons dans l’humanisation de la relation client. Cette connexion immédiate fait que les marques doivent retourner aux sources, et se redévelopper des compétences de boucher ou boulanger de quartier. Celui à qui il importait que les personnes entraient dans sa boucherie et en ressortaient avec le sourire. Car il ne voulait surtout pas que le client déçu raconte à tout le village son désappointement. Le bouche à oreille est plus puissant que jamais, et les marques vont devoir s’adapter. Car ces nouvelles règles du jeu viennent de naître, mais elles sont là pour perdurer. Alors fidélité et réseaux sociaux, blogs, internet ? Soyez authentiques. Recentrez-vous sur la qualité de vos produits/services, communiquez comme si vous souhaitiez construire une relation de long terme avec chacun de vos clients. Et ils vous le rendront bien. Ne plus être esclave de ses clients mais en relation Le client est Roi. Il convient donc de le satisfaire, et surtout dans les programme de fidélisation. C’est pourquoi l’offre doit être pléthorique, le plus diversifiée possible, et avec une très large gamme de prix – le plus souvent transformés en points. Les programmes doivent être les plus vastes possibles, quitte à parfois perdre l’âme ou l’esprit de la fidélisation, et surtout, devenir esclave de ses clients. Le danger vient de là. Certains clients veulent des chèques cadeaux, d’autres des cartes d’enseignes alimentaires, d’autres des voyages vip… le risque à trop vouloir satisfaire est de perdre de vue une donnée essentielle de la fidélisation : tous les clients ne sont pas égaux ! En effet, tous les clients ne sont pas égaux, ne vous rapportent pas la même marge, ne communiquent pas nécessairement vos valeurs, alors pourquoi essayer fédérer des ensembles qui ne peuvent pas être homogènes. C’est comme apprendre à chanter à un cochon, cela ne sert à rien. Et donc au lieu de suivre les désidératas de tous vos clients parce qu’ils vous le demandent, segmenter votre offre de fidélisation, compartimentez-là en fonction de vos catégories de clients. Mettez de côté les clients qui ne veulent que des « petits lots », de type chèque ou carte d’enseignes, car leur objectif n’est pas de devenir fidèle, mais au contraire d’ajouter un plus à leur pouvoir d’achat immédiat. Identifier ceux qui souhaitent rêver et seront prêt à cumuler leurs avoirs ou points chez vous afin de s’offrir le cadeau de leur rêve. Créez un carré VIP avec une offre totalement exclusive pour remercier spécifiquement vos meilleurs clients, ceux qui le valent bien ! Difficile de faire la part des choses, notamment en temps de crise, lorsque chaque client compte, mais il est stratégique de véhiculer une cohérence dans votre programme de fidélisation pour qu’il soit valorisé, et donc qu’il serve à quelque chose. Car n’oublions pas que la première vertu du programme de fidélisation n’est pas de remercier le client qui achète, mais bien de le faire dépenser un peu plus. |