Marketing Relationnel ? Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent a établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser. Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur qui s’effectue sur différents canaux et supports (site Internet, emailing, mailing, consumer magazine,..) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte fidélité, services exclusifs, invitations,..) Liens utiles Expériences extraordinaires |
Etre à l'écoute pour un bon marketing relationnel C’est une évidence, mais pour fidéliser, il faut être à l’écoute. C’est une évidence mais pourtant… La connaissance du client est indispensable pour mieux le servir. Cette règle générale peut être appliquée à toutes les situations de relations de clientèle. En B to B, la connaissance du client passe avant tout par l’écoute. Il s’agit d’emmagasiner des informations pertinentes, clefs et parfois personnelles que vous livre votre client. Il s’ouvre à vous en vous confiant des informations, alors écoutez le et surtout, prenez note ! Votre client vous parle d’un projet à moyen terme ? Notez-le pour le relancer au moment opportun. Cette écoute vous permettra de répondre de manière adaptée, pertinente et de satisfaire totalement les attentes de votre client, qu’elles soient immédiates ou futures. Cette connaissance de votre client et son ouverture se réalise avec le temps, et avec patience. Il s’agit d’identifier également les bons moments pour discuter et de valoriser avec le temps cette relation. Créez des moments de partage plutôt que de latence. Soyez également attentifs aux événements importants qui bouleversent votre client. Il devient papa, offrez une boîte de chocolat ou envoyez des fleurs à son épouse. L’écoute et la plus grande connaissance du client permettent avec le temps de créer une relation privilégiée. Certains secteurs, comme la banque privée, où la relation est stratégique, doivent tendre vers cette relation qui devient alors « de confiance ». Ce statut de personne de confiance a des conséquences très positives. La première est que sauf défaut grave de votre part, votre client n’ira pas à la concurrence. Il deviendra alors plus « cher » pour votre client, et surtout psychologiquement – d’aller à la concurrence que de rester chez vous. Votre client est « institutionnalisé » ! Comment institutionnaliser son client ? Comment « institutionnaliser » son client ? Nous revenons ici aux bases du commerce et de toute relation. Il s’agit de connaître son client. Pour cela, il faut non seulement l’écouter, mais également anticiper ses besoins, ses attentes et être force de proposition sur l’avenir. Aujourd’hui, la difficulté première réside dans la connaissance du client. Les entreprises imposent des objectifs commerciaux réduisant le temps alloué à chaque client par chaque chargé d’affaires. Difficile dans ces conditions de pouvoir prétendre connecter avec son client. Alors comment faire… Nous pensons qu’à défaut de pouvoir passer beaucoup de temps avec son client, le commercial ou chargé d’affaires devrait passer un moment qualitatif avec celui-ci. Il s’agit de partager un moment fort avec son client qui permettra de connecter avec ce dernier et d’instaurer la relation de clientèle sur un autre niveau que commercial. Par exemple, de nombreuses banques privées anglo saxonnes, mais aussi nordiques ou arabes, organisent régulièrement des événements en comité restreint afin de réaliser cette connexion entre chargés d’affaires et clients. Qu’il s’agisse de week-end au ski, de séjour à la découverte du Sahara ou de pilotage de voitures de course sur circuit, tout est bon pour rencontrer son client et partager un moment fort avec lui. Ces banques ont bien pris la mesure de l’efficacité de telles opérations puisque nous estimons qu’elles permettent d’accroitre de 30% les actifs en gestion par client. Institutionnaliser son client est donc l’objectif ultime de la fidélisation client. Plus facile à dire qu’à faire, et notamment parce que tous les secteurs ne sont pas identiques, mais les fondamentaux de base restent universels : il faut connaître son client !
|